Strona główna Szkolenia  PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

Szkolenie: PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Komunikacja

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Jolanta Pilarczyk
tel.: 501 756465
email: jpilarczyk@synteza.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Komunikacja
Metodyka: Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Uczestnicy poprzez udział w symulacjach, analizach przypadków, pracach wykonywanych w grupach – mają możliwość wykorzystania wyników pracy zespołu, dzięki czemu następuje efekt uczenia się nowych zachowań i umiejętności. Szczególny nacisk położony będzie na wypracowanie standardów zachowań i ocenę aktualnych postaw względem tych wzorców. Na podstawie samooceny uczestnicy będą posiadać wyznaczone kierunki pracy nad sobą w zakresie trenowania pożądanych zachowań a tym samym utrwalania pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z klientem.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Trenerzy: Joanna Opara - Praktyk w dziedzinie obsługi klienta, rekrutacji członków zespołu oraz kierowania zespołem. Prowadzi m.in. szkolenia z efektywnej komunikacji w zespole, współpracy zespołowej, obsługi klienta, kreowania wizerunku. Ukończyła Uniwersytet Jagielloński w Krakowie [Wydział Filozoficzny], studia podyplomowe z zakresu ZZL [Wyższa Szkoła Europejska im. J. Tischnera].
Wielkość grupy: 14
Program: 1. Czym jest psychologia?


Narzędzia, jakimi dysponujemy dzięki psychologii
Sytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywana
Psychologia w kontakcie z klientem

2. Zasady obsługi klienta – profesjonalizm i współpraca


„Lepsze jest wrogiem dobrego”, czyli wpływ jakości obsługi klienta na długotrwałą współpracę
Złote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj – Utrzymaj – Zdobądź lojalność)
Metoda łączenia dobrych i złych wiadomości
Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika działu obsługi klienta

3. Efektywna komunikacja – co zyskujemy mając większą świadomość?


Najważniejsze elementy porozumiewania się
Komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta
Komunikacja niewerbalna – gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę
Błędy percepcji i ich wpływ na komunikację

4. Sztuka prowadzenia rozmów – umiejętność dostrajania się do klienta


Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
Kim jest nasz klient? Co lubi klient? - czynniki ułatwiające skuteczną argumentację
Świadomość celu prowadzonej rozmowy
Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy

5. Trudne rozmowy - sposoby postępowania w kontakcie bezpośrednim


Wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy
Przewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie różnych wariantów działań
Panowanie na emocjami – jak zachować „zimną krew”?
Zwycięstwo a jego skutki długofalowe dla wzajemnej współpracy

6. Rozmowy telefoniczne – reguły


Kluczowe umiejętności – niezbędne przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
Zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy
Każdy bywa trudnym klientem, czyli: ostrożności nigdy za wiele

7. Symulacje rozmów z klientami – rejestracja kamerą video


Przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna)
Prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)
Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)

8. Nastawienie do klientów


Rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta
Podejście do klienta – samoanaliza
Techniki ułatwiające koncentrację na kliencie
Walka z rutyną – każdy klient jest inny



9. Stres a obsługa klienta


Obszary działania, które są najbardziej stresujące – samoanaliza
Sposoby usuwania napięć i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
Umiejętności udzielania i przyjmowania wsparcia
Profilaktyka i relaksacja

10. O czym należy pamiętać w kontakcie z klientem?


Stały kontakt i rzetelna informacja
Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta
Szybkie powiadamianie o opóźnieniach i przeszkodach
Empatia i taktowne zachowanie
Wymagania: Pełen program: www.synteza.pl
Promocja PierwsiPłacąMniej: zgłoszenie uczestnictwa na minimum 14 dni przed terminem szkolenia, premiowane jest zniżką w wysokości 100 zł netto.Do ceny należy doliczyć podatek VAT 23%.Nie zawiera kosztów noclegu
 

Poleć szkolenie znajomemu