Strona główna Szkolenia TRENING PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Szkolenie: TRENING PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Alicja Kraska
tel.: 600589618
email: centrum.prestige@gmail.com
| Tytuł: | TRENING PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Odbiorcy szkolenia: Przedstawiciele handlowi Kierownicy zespołów sprzedażowych Pracownicy biura obsługi klienta Handlowcy stacjonarni i terenowi Pracownicy działu marketingu Osoby, które chcą zdobyć lub uzupełnić kwalifikacje z zakresu obsługi klienta, technik sprzedaży, pozyskiwania klientów, organizowania spotkań biznesowych i przeprowadzania prezentacji produktu. Cele szkolenia: Udział w szkoleniu sprzyja budowaniu profesjonalnej postawy wobec sprzedaży, rozwojowi i wzrostowi kompetencji z zakresu wpływania na klienta w zależności od jego potrzeb. Cele szczegółowe: Podniesienie jakości obsługi klienta Trening umiejętności związanych ze skuteczną i profesjonalną obsługą klienta Trening wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia Trening radzenia sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta Rozwijanie umiejętności rozpoznawania oczekiwań klienta Dostarczenie wiedzy dotyczącej potrzeb klientów i trening umiejętności odpowiadania na potrzeby klienta |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Szkolenie prowadzi wykwalifikowany trener-praktyk. Absolwentka Wyższej Szkoły Zarządzania Personelem w Warszawie. Posiada doświadczenie jako menedżer i specjalista w zarządzaniu zespołami handlowymi, kreowaniu i realizowaniu strategii sprzedaży w korporacjach i w małych organizacjach. Jako menedżer zespołów handlowych zajmowała się między innymi: koordynowaniem pracy zespołu, budowaniem strategii sprzedaży, rekrutacją, selekcją oraz adaptacją pracowników, a także rozwojem ich umiejętności w obszarach dotyczących m.in. organizacji i optymalizacji procesów sprzedażowych, wiedzy produktowej, obsługi klienta, organizacji pracy, komunikacji poprzez szkolenia i coaching. Certyfikowany Trener Sprzedaży. Swoje doświadczenie zawodowe przenosi na grunt szkoleń i skutecznie wykorzystuje w praktyce trenerskiej. |
| Program: | 1. System obsługi klienta Budowanie lojalności i wartości klienta Relacje z klientem Zasady obsługi klienta Psychologia klienta - kategorie klientów Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta Proces decyzyjny klienta Projektowanie systemu obsługi klienta Obsługa posprzedażowa klienta 2. Proces sprzedaży Przygotowanie do sprzedaży Kontakt z klientem Budowanie autorytetu handlowca Prezentacja handlowa Finalizowanie sprzedaży 3. Komunikacja z klientem Etapy rozmowy z klientem - nawiązanie kontaktu - wymiana informacji - ustalenie z klientem planu dalszych działań - podsumowanie ustaleń i pozytywne kończenie rozmowy Techniki efektywnej komunikacji - aktywne słuchanie - konstruowanie precyzyjnych wypowiedzi - zarządzanie emocjami klienta i własnymi Kierowanie rozmową z klientem Budowanie profesjonalnego kontaktu - Savoir-vivre w bezpośrednich i telefonicznych kontaktach z klientami Techniki zachęcania do współpracy Skrypty typowych rozmów związanych z obsługą klienta - z doświadczeń zawodowych 4. Obsługa klienta kluczowego Charakterystyka i identyfikacja klienta kluczowego Analiza biznesowa klienta kluczowego Czynniki sukcesu w obsłudze kluczowego klienta Strategie i zasady współpracy z kluczowymi klientami 5. Obsługa trudnego klienta Kiedy klient staje się trudny? Trudne pytania, obiekcje, wątpliwości, wahania klienta Sposoby reagowania na zastrzeżenia i reklamacje klientów Konflikt - reguły postępowania 6. Rozmowa telefoniczna z klientem Skuteczna komunikacja przez telefon - treść i sposób mówienia Kluczowe techniki komunikacji w rozmowie telefonicznej Budowanie więzi w rozmowie telefonicznej przez dopasowanie się do rozmówcy 7. Standardy komunikacji elektronicznej Zasady tworzenia korespondencji mailowej w biznesie Przydatne zwroty 8. Informatyczne systemy zarządzania relacjami z klientem Filozofia CRM - lojalny klient podstawą rozwoju firmy Systemy informatyczne CRM, Contact Center, E-commerce Najlepsze praktyki |
| Wymagania: | Korzyści dla uczestników: Zwiększenie efektywności i jakości obsługi klienta Poznanie i przećwiczenie zasad robienia pozytywnego pierwszego wrażenia Rozwinięcie umiejętności budowania pozytywnych i długofalowych relacji z klientami Zbudowanie autorytetu handlowca Zwiększenie własnej efektywności sprzedażowej Umiejętność identyfikowania klienta kluczowego Poznanie i umiejętność stosowania efektywnych strategii obsługi trudnych klientów Zwiększenie efektywności podczas rozmów telefonicznych z klientem Poznanie zasad mailowej komunikacji biznesowej Nabycie wprawy w stosowaniu systemów CRM |
Poleć szkolenie znajomemu
