Strona główna Szkolenia Psychologia obsługi Klienta
Szkolenie: Psychologia obsługi Klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewa Trafalska
tel.: 504181312
email: ewa.trafalska@adept.info.pl
| Tytuł: | Psychologia obsługi Klienta |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób pracujących w kontakcie z klientem /bez względu na branżę, produkt czy usług/. Celem szkolenia jest m.in.: • uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta, • zrozumienie osobowości klienta, celem podniesienia jakości kontaktu, • poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem, • rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach), • nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Szkolenie poprowadzi Certyfikowany Trener z rekomendacjami Polskiego Towarzystwa Psychologicznego, Wykładowca, Specjalista w zakresie rozwoju osobistego i zawodowego. Ponad 20-letnie doświadczenie zawodowe, od 6 lat- właściciel firmy o profilu doradczo- szkoleniowym. Absolwent Studium Podyplomowego: Akademia Rozwoju Umiejętności Trenerskich na Wyższej Szkole Psychologii Społecznej oraz Zarządzanie Zasobami Ludzkimi w Instytucie Organizacji i Zarządzania UG. Wykładowca - ZZL PG, Wyższej Szkole Administracji i Biznesu w Gdyni oraz w Europejskiej Szkole Hotelarstwa i Przedsiębiorczości w Sopocie. Projektuje, organizuje i realizuje wiele programów szkoleniowych (w tym projektów współfinansowanych z Europejskiego Funduszu Społecznego). Autorskie treningi, warsztaty i konsultacje indywidualne dedykuje różnym odbiorcom: kadrze kierowniczej, pracownikom Małych i Średnich Przedsiębiorstw, absolwentom, oraz osobom zagrożonym wykluczeniem społecznym. W swojej pracy chętnie wykorzystuje metodę nauki przez doświadczenie. Dba o przekazywanie wiedzy i dostarczenie odpowiednich doświadczeń z obszaru: ZZL, psychologii obsługi klienta, komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji i wystąpień publicznych, podejmowania decyzji grupowych oraz rozwoju osobistego. Zawsze zaangażowany i pełen szacunku dla ludzi, z którymi pracuje. W swoich działaniach inspiruje i zachęca ludzi do nauki i zmian. Uczy jak efektywnie wykorzystać swoją energię życiową i zarządzać swoimi zasobami. Fascynuje ją pasja rozwoju i tą pasją pragnie zarazić każdego ze swoich "uczniów”. |
| Program: | Informacja o szkoleniu Przedstawione szkolenie ma formę szkolenia zamkniętego (wewnętrznego), które jest organizowane w siedzibie Zamawiającego. Jeżeli interesuje Państwa wzięcie udziału w szkoleniu otwartym z tego zakresu (szkolenia otwarte odbywają się Gdańsku) prosimy o przesłanie zgłoszenia na adres e-mail: ewa.trafalska@adept.info.pl. Ramowy program szkolenia trzydniowego 1. Wstęp, powitanie grupy i ćwiczenia integrujące 2. Psychologia sprzedaży • dlaczego ludzie kupują • o czym myślą klienci • czego naprawdę chcą klienci • ja klient - moje dobre i złe doświadczenia w obsłudze klienta. • jak nie chciałbym być obsługiwany i dlaczego • jak chciałbym być obsługiwany i dlaczego tak 3. Wizerunek pracownika profesjonalisty • co składa się na obraz profesjonalnego pracownika obsługi klienta • postawa, wiedza, umiejętności i narzędzia niezbędne w obsłudze Twojego klienta • kultura osobista w obsłudze klienta 4. Nastawienie do klientów • rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta • moje podejście do klienta – samoanaliza • techniki ułatwiające koncentrację na kliencie - np. samokontrola emocjonalna • stres w kontakcie z klientem • walka z rutyną - pamiętaj, każdy klient jest inny 5. Osobowość klienta - dekodowanie kodu / NLP/ • podstawowe typy osobowościowe klientów - jak je rozpoznawać • podstawowe typy osobowościowe klientów – jak z nimi rozmawiać • rozpoznawanie swojego kodu osobowości • pułapka oceniania innych z perspektywy własnego kodu i jej konsekwencje • o czym należy pamiętać w kontakcie z klientem 6. Praktyczne sposoby nawiązywania przyjaznego kontaktu • wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy • otwarta i efektywna komunikacja 7. Efektywna komunikacja - czyli jak budować porozumienie i osiągnąć sukces • komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta • komunikacja niewerbalna - gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę • błędy percepcji i ich wpływ na komunikację 8. Rozmowa z trudnym klientem • rozmowy z trudnym klientem w praktyce • praca ze spójnością, tonem głosu, zdecydowanym i równocześnie uprzejmym sposobem przekazywania informacji • wypracowanie postawy szukania rozwiązań korzystnych dla obu stron w sytuacji konfliktu 9. Symulacje rozmów z klientami - rejestracja kamerą video • przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna) • prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach) • analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej) 10. Podsumowanie - czyli czym jest profesjonalna obsługa klienta? • spełnianie oczekiwań klienta • czy klient ma zawszę rację? |
Poleć szkolenie znajomemu
