Mamy 9116 aktualnych szkoleń oraz 5275 firm szkoleniowych. Dziś dodano 1 szkoleń.

Szkolenie: Telefoniczna Obsługa Pacjentów

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Ewelina Zdzieszyńska
tel.: 500 029 886
email: biuro.edu@wstronerozwoju.com

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Telefoniczna Obsługa Pacjentów
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Skrócony opis szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy komunikują się z Pacjentami przez telefon.

Adresaci szkolenia:
► działy obsługi rejestracji pacjentów
► pracownicy recepcji
► call center
► Contact Center


KORZYŚCI DLA FIRMY:
► Poprawa wizerunku firmy
► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
► Wzrost satysfakcji Pacjentów z poziomu obsługi
► Profesjonalna obsługa Pacjentów
► Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
► Skrócenie średniego czasu obsługi pacjenta


KORZYŚCI Z UCZESTNICTWA W SZKOLENIU:
► Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych
► Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi Pacjentów
► Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej Obsługi Pacjenta
Poziom zaawansowania : początkujący
Wielkość grupy: 12
Program: WIEDZA O PACJENTACH
• Kim jest Pacjent?
• Oczekiwania Pacjentów wobec obsługi

ROZMOWA TELEFONICZNA
• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy telefonicznej
• Struktura rozmowy telefonicznej

POWITANIE
• Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
• Standard powitania

USTALENIE CELU ROZMOWY I SZCZEGÓŁÓW POZWALAJĄCYCH NA PRZYGOTOWANIE I ZAPREZENTOWANIE ROZWIĄZANIA
• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania - klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

DOSTROJENIE DO PACJENTA
• Typologia Pacjentów (typologia Junga)
• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

KONTROLA ROZMOWY
• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

PRZEKAZYWANIE INFORMACJI I PROPOZYCJI ROZWIĄZAŃ
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Pacjenta (technika logicznej perswazji)

ODPOWIADANIE NA ZASTRZEŻENIA PACJENTÓW
• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

ASERTYWNOŚĆ PODCZAS ROZMOWY TELEFONICZNEJ
• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

PODSUMOWANIE I ZAKOŃCZENIE ROZMOWY
• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy - standard zakończenia
Wymagania: Współpracowaliśmy między innymi z:
- Orange Polska
- Coca Cola
- PZU
- Grupa Lotos
- Amplico Life
- Lafarge
- FM GROUP
- Fiat Auto Poland
- KIA Motors Polska
- Impel S.A
- Otawa Group. Sp.j.
- Meble BRW
- Medicover
- Sygma Bank
- Inicjatywa Mikro Sp. z.o.o
- E-Commerce Services Sp. z o.o. grupa Empik
- Continuum Care
- Cementownia Kraków
- Salony Krzysztof
- Wojewódzki urząd pracy w Olsztynie
- Warmińsko-Mazurski Oddział Wojewódzki NFZ
- Pomorskie Forum na rzecz Wychodzenia z Bezdomności
- Impuls Szkolenia-
- Emotion, Szkolenia, Doradztwo, Coaching
- ADEX - Biuro Tłumaczy
Świadczenia dodatkowe: Każdy z uczestników otrzymuje imienny certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu.
 

Poleć szkolenie znajomemu