Mamy 9308 aktualnych szkoleń oraz 5255 firm szkoleniowych. Dziś dodano 0 szkoleń.

Szkolenie: STANDARDY JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Mirella Kamińska
tel.: 510 248 848
email: mirella@noweopcje.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: STANDARDY JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: CELE I KORZYŚCI

Warsztaty pozwolą Państwu:
• poznać korzyści płynące ze stosowania standardów jakości obsługi
• zbudować wizję własnych umiejętności profesjonalnej obsługi
• nabyć umiejętności realizowania poszczególnych standardów rozmowy z klientem
• wypracować zasady komunikowania się z klientem
• lepiej kontrolować prowadzone przez siebie rozmowy telefoniczne
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: Mirella Kamińska

Od kilkunastu lat realizuje warsztaty menedżerskie wdrażając nowoczesne rozwiązania w zakresie technik zarządzania, coachingu, budowania zespołów i komunikacji w biznesie. Specjalizuje się w długofalowych projektach rozwojowych dla kadry kierowniczej typu MBA. Trener trenerów. Od początku swojej działalności zawodowej prowadzi także szkolenia anglojęzyczne. Realizuje sesje szkoleniowe i facylitacyjne dla organizacji wielonarodowych (m.in. ING Bank Śląski S.A., SGL Carbon Group, CMC Group). Współpracowniczka Instytutu Technik Bankowych Uniwersytetu Walijskiego INFINET. Projektant szkoleń outdoorowych, współautorka książki "Panowanie nad stresem" wydanej jako pozycja nr 1 w kolekcji BusinessWeek Polska. Miłośniczka kina i egzotycznych podróży.

Barbara Sołtysiak

Psycholog praktyk. Autorka testów, ćwiczeń i gier stosowanych w szkoleniach diagnozujących i rozwijających kompetencje interpersonalne. Zajmuje się wykorzystaniem teorii metakomunikatów i analizy transakcyjnej w relacjach biznesowych. Projektowała i wdrażała standardy jakości obsługi Klienta w wielu korporacjach branży telekomunikacyjnej, motoryzacyjnej i bankowej (m.in. Skoda Auto Polska S.A., PTK Centertel S.A., Bank Zachodni WBK S.A.). Konsultant psychologiczny dla grup zagrożonych syndromem wypalenia zawodowego. Przygotowuje warsztaty doskonalące panowanie nad stresem i zarządzanie konfliktem. Prowadzi samodzielną praktykę psychoterapeutyczną. Miłośniczka szybkich samochodów i polskiej kinematografii.
Program: TEMATYKA WARSZTATÓW:

1. OBSŁUGA PO PROSTU A STANDARDY: Czy zawsze standardy jakości są potrzebne? Jakie są korzyści ze stosowania standardów? Kiedy można zapomnieć
o standardach?
2. JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA: Czym jest jakość? Jak ją mierzyć? Do czego jest potrzebna?
3. ROLA OBSŁUGUJĄCEGO: Jaki powinien być pracownik obsługujący klienta?
Czy można określić własny styl obsługi? Po co się starać o profesjonalną obsługę?
4. PIERWSZY KONTAKT Z KLIENTEM: Co się dzieje przez pierwsze kilkadziesiąt sekund rozmowy? Jak zbudować dobre pierwsze wrażenie?
5. POZNANIE POTRZEB KLIENTA: Czy warto wiedzieć, czego chce klient?
Jak obserwować, słuchać i zadawać pytania? W jaki sposób okazać klientowi zrozumienie jego potrzeb?
6. PREZENTOWANIE ROZWIĄZAŃ I OFERT: Ile treści warto przekazać? Jak zbudować dobrą i ciekawą prezentację? W jaki sposób powiązać potrzeby klienta z językiem korzyści?
7. PRZEŁAMYWANIE ZASTRZEŻEŃ: Czy warto obawiać się obiekcji? Co najczęściej się klientom nie podoba? Jakie są najskuteczniejsze metody odpierania zarzutów?
8. DOMYKANIE OBSŁUGI: Kiedy warto zakończyć rozmowę z klientem? Jakie
są techniki finalizacji? Czy warto tak samo dobrze zakończyć, jak i dobrze zacząć?
9. KOMUNIKACJA POZASŁOWNA W OBSŁUDZE: Co „mówimy” nic nie mówiąc?
Jak „wyłapywać” sygnały wysyłane przez klienta?
10. OBSŁUGA PRZEZ TELEFON: Czym różni się obsługa bezpośrednia od telefonicznej? Jak wykorzystać atuty rozmowy telefonicznej? Co wchodzi w skład „dobrych praktyk” wykorzystywanych w rozmowie przez telefon?
 

Poleć szkolenie znajomemu