Mamy 9264 aktualnych szkoleń oraz 5250 firm szkoleniowych. Dziś dodano 25 szkoleń.

Szkolenie: Telefoniczna obsługa klienta Szkolenie Zamknięte

Kategoria: DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Lean Thinking

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Katarzyna Kocur
tel.: 58 783 89 49
email: biuro@perspecta.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Telefoniczna obsługa klienta Szkolenie Zamknięte
Kategoria: DOSKONALENIE ORGANIZACJI / Lean Thinking
Metodyka: Testy
Case studies
Symulacje i gry
Ćwiczenia
Wykłady
Opis: Korzyści udziału w Szkoleniach Zamkniętych
 Program indywidualnie przygotowany dla Uczestników szkolenia
 Część praktyczna szkolenia opracowana w oparciu o specyfikę branży i stanowiska uczestników
 Imienny certyfikat ukończenia szkolenia
 Bogaty pakiet materiałów szkoleniowych
 Doświadczona kadra trenerska
 Realizację w formie 20% teorii, 80% praktyki
 Dostęp do najnowszej wiedzy i narzędzi szkoleniowych

TECHNIKI SZKOLENIOWE
 Prezentacje multimedialne
 Case Study, analiza przypadku
 Indywidualne doradztwo
 Gry symulacyjne
 Ćwiczenia
 Testy psychologiczne
 Dyskusje i demonstracje
 Scenki, psychodrama

Poziom zaawansowania : początkujący
Program: Przykładowy program szkolenia:

Cel szkolenia:
Jakość obsługi klienta jest ważną formą komunikacji między interesantem a firmą. Trzeba staranie przygotować się, aby sprostać oczekiwaniom naszego rozmówcy. Dlatego też celem szkolenia jest wypracowanie w uczestnikach umiejętności zarządzania relacjami z klientami na wysokim poziomie.

 Poznanie zasad przebiegu profesjonalnego kontaktu telefonicznego z klientami
 Zasady komunikacji niewerbalnej i werbalnej
 Poznanie sposobów rozpoznawania potrzeb i oczekiwań rozmówcy
 Zapoznanie uczestników z typologią i psychologią klienta
 Nauka formułowania sposobu prezentacji oferty
 Nabycie umiejętności zastosowania argumentacji i komunikacji perswazyjnej w celu zwiększenia skuteczności
 Poznanie sposobów raczenia sobie z trudnym klientem - identyfikowanie i praca z „trudnymi klientami”


Moduły Szkoleniowe:

KOMUNIKACJA WERBALNA
 Głos - podstawowe narzędzie przekazu
 Dobór słów oraz ton wypowiedzi
 Sposoby przyciągania uwagi słuchaczy
 Środki i techniki oratorskie, dostosowanie formy do przekazywanego materiału
 Budowanie pozytywnych relacji za pomocą słowa
 Zakres i sposoby pozyskiwania informacji

STANDARDY TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA
 Rola telefonicznej obsługi klienta - jakość obsługi a pozycja firmy na rynku
 Odkrywanie i zaspokajanie potrzeb Klientów
 Typy klientów
 Pożądanie i niedozwolone zachowania w kontaktach z klientem
 Czas trwania rozmowy
 Kultura rozmowy telefonicznej

JĘZYK I ETAPY ROZMÓW TELEFONICZNYCH
 Efekt pierwszego wrażenia - powitanie i rozpoczęcie rozmowy
 Etapy rozmowy z klientami - sposoby rozpoczynania rozmów, kiedy i jak sfinalizować rozmowę, sposoby zamykania rozmowy
 Kluczowe kompetencje pracowników działu sprzedaży
 Etykieta rozmowy telefonicznej - przekazywanie rozmów, rozmowy przychodzące, rozmowy wychodzące, kluczowe momentyi punkty zwrotne w rozmowie telefonicznej
 Pytania jako narzędzie zdobywania informacji
 Rozmowa ze skryptu czy improwizacja

POZYSKIWANIE KLIENTA
 Zmiana cech na korzyści
 Źródła pozyskiwania klientów, bazy danych, promocje, reklama
 Dopasowanie oferty do Klienta
 Wyznaczanie celu sprzedażowego za pomocą zasady SMART

WYWIERANIE WPŁYWU NA KLIENTA
 Zasady wywierania wpływu w sprzedaży m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa
w drzwiach
 Psychologia manipulacji oraz jej zastosowanie w kontakcie z Klientem
 Treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy
 Praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników

NEGOCJACJE
 Standardy formalne przygotowania negocjacji
 Negocjacje indywidualne i zbiorowe oraz ich wady i zalety
 Ustalanie celu negocjacji, miejsca negocjacji, analiza stron negocjacji
 Typy negocjacji
 Fazy negocjacji
 Negocjacje miękkie, twarde oraz na zasadach i ich skuteczność w praktyce
 Indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie materiału i pracę nad mocnymi i słabymi stronami poszczególnych uczestników szkolenia

TRUDNE SYTUACJE
 Geneza trudnych sytuacji
 Asertywność
 Rozmowy z niegrzecznymi klientami
 Metoda oddzielania ludzi , faktów od problemów
 Reklamacje i ich załatwianie
 Sposoby radzenia sobie ze stresem
 Rozmowa z klientem pokrzywdzonym z naszej winy
 Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami ze strony klientów

Dlaczego warto wybrać markę PERSPECTA?

1. Wieloletnie doświadczenie na rynku ogólnopolskim
2. Ilość firm, która Nam zaufała: http://perspecta.pl/zaufali-nam/
3. Realizacja szkoleń na terenie całej Polski – przy zachowaniu cen rynkowych dla
woj. pomorskiego
4. Projekty dofinansowane http://perspecta.pl/szkolenia-dofinansowane/

W samym 2017 roku:

1. Przeszkoliliśmy 13 500 uczestników
2. Przeprowadziliśmy 932 szkolenia



Powyższe moduły szkolenia są przykładowe.
Program szkolenia zostanie dopasowany do Państwa potrzeb oraz będzie uwzględniać specyfikę branży.
Dla Klientów realizujących szkolenia cykliczne dodatkowy rabat, uzależniony od wielkości całego projektu.
W celu opracowania indywidualnej oferty wraz z programem szkolenia prosimy o przesłanie zapytania do Działu Szkoleń: szkolenia@perspecta.pl podając preferowaną tematykę szkolenia oraz ilość osób. Konsultanci dopasują ofertę do Państwa potrzeb.
Wymagania: Warunki organizacyjne:

Termin - do ustalenia
Miejsce - do ustalenia, na terenie całego kraju
Przybliżony koszt dla grupy 10 osób: 3500 PLN netto (1 dzień szkoleniowy, 8 godzin zegarowych).

10% zniżki przy podpisaniu umowy na miesiąc przed realizacją szkolenia.

W cenie: opracowanie indywidualnego programu dopasowanego do potrzeb Klienta, przygotowanie materiałów uwzględniających specyfikę branży, przeprowadzenie szkolenia, bogaty pakiet materiałów szkoleniowych, imienne certyfikaty ukończenia szkolenia.
 

Poleć szkolenie znajomemu