Strona główna Szkolenia Obsługa klienta
Szkolenie: Obsługa klienta
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie otwarte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Ewa Trafalska
tel.: 504181312
email: ewa.trafalska@adept.info.pl
| Tytuł: | Obsługa klienta |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Wykłady |
| Opis: | Celem szkolenia jest uświadomienie uczestnikom ich wpływu na proces obsługi klienta i komunikację z klientem. Szkolenie jest skierowane przede wszystkim do pracowników średniego i niższego szczebla placówek usługowych. |
| Poziom zaawansowania : | początkujący |
| Trenerzy: | Szkolenie poprowadzi socjolog, absolwentka Uniwersytetu Gdańskiego. Ukończyła podyplomowe studia z zakresu doradztwa zawodowego oraz komunikacji społecznej i kultury medialnej. Trener – praktyk z obszaru HR. Działalność szkoleniową prowadzi od kilku lat. Zajmuje się głównie tematyką związaną z: zarządzaniem personelem, procesami naboru i rozwoju zasobów ludzkich w organizacji, aktywnym poszukiwaniem zatrudnienia, doskonaleniem kompetencji interpersonalnych, a także przeciwdziałaniem mobbingowi i dyskryminacji w miejscu pracy. |
| Program: | Informacja o szkoleniu Przedstawione szkolenie ma formę szkolenia zamkniętego (wewnętrznego), które jest organizowane w siedzibie Zamawiającego. Jeżeli interesuje Państwa wzięcie udziału w szkoleniu otwartym z tego zakresu (szkolenia otwarte odbywają się Gdańsku) prosimy o przesłanie zgłoszenia na adres e-mail: ewa.trafalska@adept.info.pl. Program szkolenia I. Proces obsługi klienta i rozpoznanie jego interesów a. Etapy rozmowy handlowej • Otwarcie • Rozpoznanie • Prezentacja • Zamknięcie b. Komunikacja z klientem • Aktywne słuchanie • Rodzaje pytań • Mowa ciała • Wybrane techniki argumentacji c. Reguły wpływu społecznego • Wzajemność • Zaangażowanie • Ograniczona dostępność • Kontrast • Społeczny dowód słuszności II. Rodzaje klienta a. Kryterium rodzajowe d. Klient indywidualny e. Klient instytucjonalny b. Kryterium operacyjne f. Klient aktualny g. Klient potencjalny h. Klient utracony c. Kryterium stopnia lojalności i. Klient o absolutnej lojalności j. Klient o dużej lojalności k. Klient o małej lojalności l. Klient nie wykazujący cech lojalności III. Typologia klientów w odniesieniu do relacji z obsługującym a. Ja b. Inni c. Konformista d. Nieśmiały e. Milczący f. Rzeczowy g. Negujący h. Osobisty i. Wskazujący na problem j. Wskazujący ogólny cel k. Zgodny IV. Trudny klient i obsługa reklamacji a. Asertywność w kontakcie z klientem • Przyjmowanie opinii, ocen i reklamacji • Reakcja na negatywne emocje i krytykę • Odmawianie i reagowanie na odmowę b. Radzenie sobie ze stresem c. Radzenie sobie z obiekcjami i negatywnymi postawami klientów |
Poleć szkolenie znajomemu
